一年前，张近东在两会期间做了题为“大力推动实体零售向智慧零售转型”的发言。苏宁在智慧零售理念落地过程中，全力推进大象转身般的新一代零售转型，成为线上线下融合发展、创新变革的重要样本。

一、以用户为中心做全做精消费场景

智慧零售对消费场景构建的价值在于把场景做全、做精、做密，最大限度占领消费者的心智、时间与空间。2017年底，苏宁发布了智慧零售大开发战略，提出了“3年互联网门店总数达两万家”的目标。

(1) 围绕用户生活半径布局立体场景

线下搭建“两大一小多专”智慧零售业态集群。其中，苏宁广场、苏宁易购广场主打复合消费场景，承载了苏宁智慧零售科技应用及体验创新;苏宁小店作为连接器，实现消费者与商品“5分钟”可达的同时，把苏宁其他业务板块细分植入到离消费者最近的线下市场;苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物等专营店打造品质消费。通过多平台、多业态的场景组合，苏宁已形成零售行业中最完整的消费生态。截至目前，苏宁合计拥有各类互联网门店5000多家。

“智慧零售技术星像图”环绕用户。苏宁把消费者比喻为“太阳”，围绕消费者这颗恒星去打造苏宁零售业态的行星系统。基于与消费者的距离，在消费者1米范围内，苏宁易购主站平台提供网络消费服务;10米范围内，搭载了语音识别、交互技术、物联网技术的苏宁小Biu智能音箱提供智能终端服务;500米范围内，应用重力感应、人脸识别、机器人技术的无人货架、智能货架、巡游机器人提升消费便捷性;3公里范围内，苏宁无人Biu店、苏宁极物店、苏宁小店、苏宁易购县镇店等多元业态高密度覆盖客群：3公里范围外，苏宁易购生活广场、苏宁云店、苏宁影城等以创新技术把智慧零售体验最大化。该星象系统全面组合了苏宁的智慧零售业态，它的有序运行意味着消费者可以在任何时间、地点通过苏宁满足吃、穿、住、娱等全方位需求。

(2) 做精单一门店提升场景转化

打造苏宁小店新场景。苏宁小店是基于场景定位对实体流量进行线上线下双中心运营及智能化服务的智慧零售便利店模式，其思路是先以快消品+生活服务类产品组合培养用户消费习惯，再作为流量入口嫁接到苏宁零售大生态中。场景定位方面，小店以门店为物理载体细化消费场景，分为店内、2公里内、2公里外三个服务范围，并围绕社区、CBD、大客流区布局五种店面模型，提供差异化的商品结构。线上线下融合方面，用户在线上通过小店APP完成预订、购买等消费行为，在线下则可享受门店自提、扫码购物、家政、缴费等服务体验。未来，小店还会接入金融、药店、娱乐消遣、政务办理、数码办公等场景，以便利店场景的极致体验去持续提升用户粘性。

对线下店进行精致化改造。2017年苏宁红孩子店在商品销售的基础上，增加了游乐、培训教育等更多体验消费场景，红孩子母婴专业店销售收入及坪效均同比增长42.15%。苏宁易购直营店通过强化经营质量管控，销售收入及坪效分别同比增长34.90%、34.18%。

(3) 打通会员体系实现场景互通

打通线上线下多场景会员体系是智慧零售的底层需求。智慧零售的本质是始终关注用户，全场景会员体系的贯通可从三个层面支撑智慧零售：一是获取更多用户标签，从多维度完善用户画像，支撑个性化推荐和精准营销;二是实现线上线下双向导流，既能基于LBS技术将线上流量分发到线下门店，又能通过线上品类优势将线下用户引导到线上消费;三是实现用户全周期管理，由销售产品延伸到全周期服务，培养终身用户。2017年，苏宁打通零售、金融、文创、体育等会员系统，实现了苏宁生态会员一账通，其超级会员“SUPER VIP”产品为用户提供差异化会员权益，进一步增强了用户黏性。截至2017年12月，苏宁易购零售注册用户数3.45亿，APP月活跃用户数较年初增长105.73%。

二、转变供应链决策方式和伙伴关系

智慧零售时代，供应链决策由自上而下的“产→销→用”模式演变为自下而上的“用→销→产”模式，平台对于品牌商的价值则从渠道转变为智能化的供应链服务。

(1) 用数据抓取用户需求实现C2B定制

苏宁的智慧供应链尝试由消费端反向驱动生产端生产出消费者真正需要或喜欢的产品，即C2B定制，让用户当“产品经理”，以大数据为“数字化设计图纸”，从而实现每一款新品都能精准击中市场。

2016年苏宁易购与惠而浦联合开发的香薰智能空调因为消费者提供了新的香薰体验而受到热捧，单品销量破亿;2017年苏宁与美的基于用户数据联合定制的一款全自动变频滚筒洗衣机卖到“脱销”;2018年体育大年，苏宁易购依托旗下PP体育、苏宁文创资源，携手家电企业C2B反向定制个性化家电产品，其中不乏已经上市的倍科、巴萨、海信世界杯定制款等冰箱洗衣机产品，今年7月国米定制冰箱也将于苏宁渠道正式亮相上市。

在彩电领域，苏宁利用6亿会员大数据，将用户需求与产品研发进行有效整合，与品牌商建立C2B反向定制模式，进行精准营销。同时开放自身优势体育资源，包括欧洲五大联赛、中超、亚冠等百亿版权体育内容植入一线彩电品牌硬件中，打造专属内容定制单品。无论用户选择什么样的品牌，都能享受到最全、最多的体育内容。目前已联合三星、TCL、康佳三大品牌打造了国米定制版电视，并获得市场的积极反馈。

C2B反向定制的供应链模式已经得到实例验证，随着苏宁陆续与国内知名品牌合作建立以数据牵引的供应链机制、与品牌工厂进行系统直连，智能家居的新品定制将成为智慧零售的常态。

(2) 智能供应链服务向合作伙伴赋能