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晾衣架预约安装服务标准

1、定义：

1.1预约安装服务，指消费者在天猫平台上购买置地/升降晾晒衣架、晾衣架/晾衣杆

类商品时，商家承诺对于其店铺内含有“预约安装”服务的商品，如消费者购买该商品时填写的详细安装地址（以下统称“安装地址”）在商家承诺提供上门安装的区域内，则向消费者提供预约并按时上门安装的特殊服务。

1.1.1预约安装，是指商品放置在安装地址后，到达正常可使用状态前，商家与消费者预约上门时间并提供所需的上门测量/拆包/安装/调试等。

1.2含有“预约安装”服务的商品，指消费者在购买置地/升降晾晒衣架、晾衣架/晾衣杆类商品时，如同时选择由商家提供“预约安装”服务，则商家需就该商品向消费者提供预约安装服务，该商品可称为“含有‘预约安装’服务的商品”。

1.3按时上门安装服务，指商家承诺当消费者购买的商品满足上门安装服务的条件时，在约定时间段内上门为消费者安装商品的服务。

1.3.1约定时间段，是指消费者与安装人员协商达成一致的上门安装的当天08:00:00至18:00:00。

1.3.2安装人员需将约定时间段上传至“喵师傅”APP，并于到达消费者安装地址时进行签到，签到时间在约定时间段内的，即为按时上门安装。

2、服务流程：

3、消费者保障:

商家未提供预约安装服务的，需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

商家未按时提供上门安装服务的，需以向买家发放5000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

商家向买家支付违约金后，该未提供预约安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

4、消费者须知：

4.1商家承诺提供预约安装服务的条件如下：

1）消费者购买的商品包含“预约安装”服务；

2）消费者购买商品时填写的安装地址在商家承诺提供上门安装的区域内；

5）消费者需在安装人员上门前确认待安装商品无退货需求；

6）消费者的安装地址须满足商品安装条件，商品安装条件以商品描述页面“用户须知”中的相关安装条件为准；

7）预约安装服务不含拆旧、辅材、搬运、造型设计、基层处理等服务内容（商家承诺除外）。

4.2为保障消费者自身权益，请消费者在确认商家已提供预约安装服务后，再进行如下操作：

优先将服务确认码（付款成功后短信发送至收件人手机，同时可在订单详情查询）提供给安装人员，安装人员在“喵师傅”APP中输入服务确认码，并拍摄上传现场施工照片完成服务核销。若为代理人验收，消费者应提前将服务确认码提供给代理人，一旦安装人员通过服务确认码核销即视为商家已经提供该服务。
注：若消费者于一笔订单中购买多个含有“预约安装”服务的商品，则请在确认商家已提供所有安装服务后，再将服务确认码给安装人员或商家。

若无法通过服务确认码完成服务核销的，可在相应的服务单据（是指可证明商家是否提供预约安装服务的单据）上签字确认，签字内容应包含：“预约安装时间、实际上门时间、消费者（或代理人）签名、签字日期”；若为代理人签名，代理人需有相应授权，一旦签字将作为商家是否提供该服务的有效凭证。若商家未提供预约安装服务，请消费者在相应的服务单据上予以明确说明，以作为商家未提供该服务的凭证。

4.3消费者更改安装地址，且更改后的地址超出商家承诺提供“上门安装”服务的区域，由此导致的额外费用，由消费者和商家或安装人员协商，如双方协商未果,则商家无需提供预约安装服务。

4.4若因消费者的安装地址的安装环境不满足安装条件而导致安装人员无法安装的，由此导致的额外费用，由消费者和商家或安装人员协商，如双方协商未果,则商家无需提供预约安装服务。

4.5因消费者层高高于3米导致的3米以上作业的“高层作业费”，由消费者和商家或安装人员协商，如双方协商未果,则商家无需提供预约安装服务。收费按照每超高1米增收不超过50元的标准进行收取（注：高层作业所需的梯子由消费者自备）。

4.6因如下任一特殊情形导致商家未按时提供上门安装服务的，且消费者将此特殊情形反馈至服务单据的，商家不承担未按时提供上门安装服务的责任：

1）因消费者原因（更改安装货地址、地址不详、地址错误、联系不上、安装地址不满足安装要求、消费者要求延期上门安装等）导致的；

2）安装地址中的学校、单位或住宅小区不允许安装人员入内的；

3）因消费者在服务订单以外增加服务项导致的；

4）因不可抗力因素造成的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成物流配送延误的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

4.7为保障消费者自身权益，请消费者向安装人员索要额外支付费用的收据或发票，作为费用支出的凭证。

4.8因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法按时提供上门安装服务的，消费者可与安装人员预约再次上门安装的时间。

5、消费者投诉

5.1商家未提供预约安装服务或未按时提供上门安装服务的，消费者应在交易成功或交易关闭（因退款成功导致的）后15天内进行投诉。

5.2投诉路径：我的订单”-找到对应子订单-一键求助”。

5.3消费者投诉商家未提供预约安装服务的，可向天猫提供能证明商家拒绝提供、未提供或未完全提供预约安装服务的有效凭证，凭证包括但不限于现场照片、服务单据、旺旺聊天记录等。

5.4消费者投诉商家未按时提供上门安装服务的，可向天猫提供相关有效凭证，包括但不限于现场照片、服务单据、旺旺聊天记录等。

5.4特别说明：

1）未注明是否已上门安装的服务单据不能作为有效证据；

2）时间不明确的凭证不能作为商家未按时提供上门安装服务的有效证据；

3）当需要参照服务单据进行责任确认时，若该单据上未记录实际上门时间，则默认商家按时提供了上门安装服务；

4）所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。