SCRM系统是指“社会客户关系管理”系统，SCRM也是一个SaaS系统，它提供了一个相互支持、相互信任的透明商业环境，吸引客户进行互动，以客户需求为企业目标，关注企业与商业伙伴和客户之间的所有互动，为客户创造新的价值。

要理解SCRM的定义，首先要理解什么是CRM系统。

CRM是通过系统和技术来改善企业环境中与客户的交互。它是一种获取和维持盈利客户的方法和过程。社会CRM具有“社会化”和“双向性”的特点。SCRM提供了一个透明的、相互支持和信任的商业环境，以吸引客户相互交流。它是一个以客户需求为目标的SaaS系统，关注企业、业务伙伴和客户之间的所有交互，为客户创造新的价值。

1.SCRM与传统CRM有什么区别？在传统的营销CRM中，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。该业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动分析，然后对消费者进行详细分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。SCRM的核心区别在于它更以消费者为中心，如何充分发挥每个消费者的社会价值是业务流程创新的重点。此外，在计算每一个具体的消费者价值时，除了收入贡献值外，还将消费者参与营销和影响营销的数据充分记录并纳入分析维度，从而形成品牌和销售转型的最有利策略和模式。

2.SCRM系统能做什么SCRM可以集成多点触控客户数据并积累用户配置文件，顾客体验和评价的渠道是多样化的，包括但不限于网络、电话、面对面，这些接触点也贯穿于不同的顾客活动周期，包括购买前、购买中、购买后。因此，企业进行客户关系管理，首先是整合不同渠道、不同联系点的客户数据管理。SCRM系统有效性的关键在于其连接和集成不同平台客户数据的能力。

3.SCRM系统是在深入运用大数据技术的基础上，将不同接触点的客户数据源按照特定的算法关联成数据组，从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据集成，企业可以实现同一客户在不同渠道的识别，从而积累用户画像。一般来说，“路人甲”无论出现在哪里，企业都能准确地将其识别为“路人甲”。比如，电子商务的标签功能实际上就是给用户画图片的过程，“初始接触意向面谈单”等环节可以层层跟进，形成实际意义上的“销售漏斗”。

4.SCRM可以深入客户圈，提供个性化的用户服务，对于企业来说，如果能够准确挖掘网络上特定客户的社会关系，将具有巨大的营销价值。SCRM可以通过标注、绘制和细分客户群，进一步挖掘高价值客户。比如，可以根据“兴趣”挖掘其社交网络中的圈内成员，从而根据其圈内特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至一对一的沟通。

也就是说，对于已经拥有用户画像的“路人”，企业还可以挖掘出自己所属的各种社交网络圈子，包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等，通过标注区分不同的圈子，为进一步的个性化服务和潜在客户提供价值。

5.SCRM可以对客户进行分层管理，引导用户进行分层转换

从理论上讲，企业应该对客户进行分步细分，以实现资源的最佳配置。大多数企业通过忠诚度将顾客分为潜在顾客、一般顾客、忠诚顾客、成员顾客等，并一直试图实现顾客的逐步转化。SCRM系统可以很容易地帮助企业实现这一效果。SCRM通过开放的内容和交互的记录，对客户进行多维的刻画，并智能划分客户的忠诚度阶段。

当企业掌握了客户忠诚度评级后，可以针对不同层次的客户规划相关内容、活动和分享激励机制，从而实现对高价值客户的准确筛选，逐步引导潜在客户向成员客户转化。同时，通过持续的互动，企业可以通过SCRM不断丰富客户不同维度的数据和标签，更新客户忠诚度的生命周期，从而达到不断沉淀成员客户的最终目的。