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·2017年天猫双十一大家电只换不修服务规范

一、服务定义

1、大家电只换不修服务：指买家在在活动期间购买的大家电类目带有“大家电只换不修”标识的商品，在服务有效期内，商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题），同时符合服务履行标准的，则商家承诺向买家提供一次免费更换全新商品的服务。其中，商品主体与配件的区分以商品说明书为准。

2、活动期间：11月10日12:00:00 - 11月11日23:59:59。

3、商品范围：指商家报名并审核通过后，于活动期间在天猫店铺内销售的带有“大家电只换不修”标识的大家电商品（冰箱、洗衣机、空调、电视、厨电、热水器等大家电一级类目的发布商品）。

4、服务有效期：自买家确认收货或系统自动确认收货之日起365天。例如：买家在2017年11月20日点击“确认收货”，服务有效期为2017年11月20日到2018年11月19日。

5、服务时效：商家应在买家进行质量问题服务申请之时起15天内（即360小时内）处理完买家的大家电只换不修服务。

6、全新商品：指与故障商品同品牌同规格或同品牌更高规格的全新商品（包括商品主体及配件）。

7、大家电只换不修服务的履行标准包含下述四项，需同时满足：

1）在服务有效期内，且服务未使用；

2）商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题）且商品未被维修过（品牌官方售后维修除外），买家需提供质检报告、品牌售后服务机构出具的检测单据等证明文件；

3）买家申请服务的商品与订单信息一致；

4）买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址一致，若变更地址，新地址需要在菜鸟物流覆盖范围内（注：菜鸟物流覆盖范围可通过菜鸟服务热线4009005656查询）。

二、服务保障

1、商家应履行大家电只换不修服务但未履行的，需向买家支付该商品实际成交金额（不含运费）的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金。

2、商家未按服务时效承诺履行大家电只换不修服务的，需向消费者支付30元的违约金。

3、该违约金将以天猫积分形式支付。

4、若商家出现未提供大家电只换不修服务的情况，则天猫还将按《天猫规则》中违背承诺“加入天猫官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的”的规则对商家执行相应违规处理措施。

三、特殊说明

1、每个子订单只能享受一次大家电只换不修服务。

2、每个子订单不能同时申请“退货退款/仅退款”与“大家电只换不修服务”。

3、子订单已全部或部分退款成功的或订单状态为“交易关闭”的，则不能享受大家电只换不修服务。

4、买家需将原商品主体及配件均返还给商家，赠品（如有）和发票无需返还。

5、如出现换新商品价格低于原商品实际成交金额时，差价不予退还。

6、如出现以下情形，商家可不提供大家电只换不修服务：

1）买家申请服务的子订单已享受过大家电只换不修服务；

2）买家与商家因服务未履约导致的赔付问题有另行约定的，且商家已按照约定履行的；

3）仅是商品配件（包括但不限于数据线、充电器等）、赠品、包装袋、耗材（包括但不限于空调净水器的滤网、滤芯）出现质量问题或损坏的；

4）买家申请服务的商品与订单信息（包括但不限于型号、颜色、生产时间等）不一致的；

5）买家申请服务的商品已经过非品牌官方售后维修的；

6）如商家能为买家提供同品牌同规格的全新商品，但买家拒绝的，或者买家要求商家提供同品牌更高规格的全新商品的；

7）如同品牌同规格的商品停产或缺货，商家能为买家提供同品牌更高规格的全新商品，但买家拒绝的；

8）如买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址不一致或变更的新地址不在菜鸟物流覆盖范围内，商家能够在订单收货地址或在菜鸟物流覆盖范围内提供服务，但买家拒绝的。

7、买家滥用大家电只换不修服务的，将自本次起被永久取消获得该服务的资格，包括但不限于下列情形：

1）以获利为目的的非正常消费行为；

2）使用服务过程中出现不诚信行为（如换货时调换原商品等）。

8、运费说明

1）对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担；但买家接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内的，且买家与商家达成一致由商家在菜鸟物流覆盖范围内提供服务的，超出菜鸟物流覆盖范围而产生的自取成本或转寄运费由买家自行承担；

2）如因买家自身原因导致服务无法履约的（包括但不仅限于以下场景：a.买家申请服务的商品与订单信息不一致，b.买家商品出现质量问题属于人为破坏等），来回运费由买家自行承担。

9、请买家保留商品外包装，否则商品将无法运输，若无包装，买家可咨询品牌售后或其他渠道获取。

四、服务申请流程

1、消费者联系商家申请大家电只换不修服务流程。如出现商家不履约的情形，可通过无线手机淘宝“我的淘宝-我的小蜜”进行咨询。

2、如消费者发起服务投诉，应当提供有效凭证，并确保内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证：

1）投诉商家未提供大家电只换不修服务：

a、买家向天猫提供有关材料（如旺旺聊天记录等），内容含有“商家拒绝提供大家电只换不修”或类似内容（包括但不限于：无法提供、提供有困难、更换提供其他服务、该地区不提供服务）；

b、买家向天猫提供有关材料（如旺旺聊天记录等）证明：商家仅提供大家电只换不修服务中的部分服务（包括但不限于只更换商品主体部分等）；

c、买家向天猫提供相关材料（如旺旺聊天记录等）证明：商家要求买家必须增加其他条件（包括但不限于补故障商品和换新商品的差价等）才能提供大家电只换不修服务。

2）投诉商家未按服务时效承诺履行大家电只换不修服务：

有效凭证为能证明商家超时履约的有关材料（如旺旺聊天记录等），内容含有“发起质量问题申请的时间”“商家的履约时间超过15天” “商家拒绝履约”或类似内容。

五、如存在以下特殊情形的，商家可不承担因未履行或未按服务时效承诺履行大家电只换不修服务的责任：

1）因消费者原因（更改上门地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒绝签字等）导致无法按服务时效承诺提供服务或无法提供服务的；

2）消费者上门取件地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致无法按服务时效承诺提供服务或无法提供服务的；

3）因不可抗力造成无法按服务时效承诺提供服务或无法提供服务的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响上门服务的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件）。