“当然，这两项中，原则更重要些啦。它会决定你之后做一系列决策的导向。”她补充道。

孙宋瑛是加速度jsudo的主要售后负责人，承担着培训、收集客户建议，客户问题处理反馈等职责。同期入职的石柳已经转了好几个岗位，但孙宋瑛却一直坚守在自己的售后岗位上。

和大多数人一样，如果没有加入公司的客户群里，我对孙宋瑛的印象也止于“一个认真的售后”。

经常11点都能在公司客户微信群里看到她活跃的发言，为了解答客户的问题，孙宋瑛自愿牺牲了很多自己的时间。但她并不是视顾客为上帝的淘宝客服，她不爱自降身份，“我更喜欢和客户做朋友，只有朋友间才能做到平等和真诚建议。”

即使不卑躬屈膝地讨好客户，孙宋瑛发现也不乏有大批铁粉客户为她这个“朋友”买账。“我原来负责过其他产品的售后，积累过一些客户，那些客户隔不久就会来找我，为了让我继续为他们服务，就跟着买了我现在负责的加速度jsudo产品，即使他们的需求并不是很迫切。”尽管只是售后人员，孙宋瑛依靠自己积累的客户基础完成了不少销售的工作，对此她很满足，有时客户的一句“小宋，我蛮想念你的”，她就会认同自己的存在即是合理。

孙宋瑛的客户大概可以分为两类：喜爱她的和敬重她的。前者私下里会叫她“小宋”，后者则会尊称她为“宋老师”。客户在购买了产品后，售后会做定期的培训，不同于传统的单向填鸭式培训，宋老师在开课前都会做足功课，搜集众多优质的商城运营案例和数据，并以主题讨论会的方式开展培训。一改乏味疲劳的说教，只有平等的讨论和展示，正如她所追求的那种客户关系一样。

最终收获的结果自然是正向的：无需刻意以“内行人”的专业身份压制客户，也可以赢得权威、信任与尊敬。

“不过我也曾对自己产生怀疑，犹豫自己的方向是不是正确。”醉心于事业的人大多会有深重的危机感，孙宋瑛也不例外，“一方面，我学东西实在是很慢，时时刻刻担心自己被优化被淘汰；另一方面，我也怕因为自己专注于客户运营而怠慢、影响了同事，想双赢却根本无法两全。”说这些时，孙宋瑛脸上少了点势在必得的气势，多了点小顾忌。

“不过看到自己的付出变成了客户对我们加速度的信任甚至是维护，我觉得这方向应该是没错的，嗯！”愁不住2秒，孙宋瑛又回到了那个看上去咋呼、傻乐、积极的状态。

孙宋瑛认为人生是分阶段进行的。“我觉得我的人生可能就两个阶段：阶段一结婚生子，然后就进入专注事业的阶段二。”她甚至认为每个阶段都需要倾注极致的专注，“我曾经在一家游戏外贸公司做英文客服，做的风生水起，已经到了客户经理的位置。但是由于结婚生子的阶段性大事，我放弃了那份工作，即使我和那家公司的老板关系再好，也不能改变我要专心做这件事的决定。”

“那生完孩子之后的子女教育问题呢？”我问。

“我认为全职太太不是对事业和家庭的最好选择，我会希望做我儿子的榜样，用榜样的力量去感染教育他，实际上这种方式比天天守着他要更受用。”孙宋瑛谈起教育问题立场严明，俨然新时代的独立女性。

工作中，孙宋瑛信奉一句话：“所有的投诉都是一个时间段内的问题，所有的认可也是。”她将所有的褒贬都视为自己人生中的一个历史小阶段。“客户现在认可我，可能我以后没做好他又不认可我了呢？这是时间问题，所以我需要让自己长久地保持在这个状态上，让他们持久地认可我。”很显然，她在寻找让认可沸腾、升华的那个临界点。

孙宋瑛直陈自己的不甚专业，但她也不怕向其他的客户去寻求帮助：“客户会乐于帮助你，当你把他抬到一个高度的时候，你会发现其实服务做得更轻松了：相当于你授权他为专家，他在以后遇到问题时就不会第一时间来麻烦你，而是会先尝试自己解决。”

如果说跨进不擅长的领域和接受不擅长的任务就像在摸黑走夜路，那么孙宋瑛加班补课、看书学习、抄记技巧，就是不断给自己壮胆的过程。

“我一开始其实不懂系统，也不懂运营，但我愿意努力去追进。刚接触加速度jsudo的时候，利用周末的时间，我只花3天就学会了整套系统的操作流程。我也会利用资源，从优秀的客户商城里挖掘数据，从数据变化里找门路，整理记取，复盘实操。”除了从实践中获取经验，专业体系的重要性也是并驾齐驱的。

孙宋瑛讲起了一次有趣的工作经历：“之前有个客户，我给他打的第一通电话很不愉快，他不仅不喜欢我的交流方式还骂了我，放下电话后，我研究了他的性格和心理，然后变换了一种说话的方式，给他打了第二通电话。结果后一通电话里我们聊得很开心，他甚至还跟我吐槽起上一通电话里的那个我！这一乌龙事件也间接说明了我的调整自我策略的正确性，而这些计谋都得益于我看的那些宫斗小说。”孙宋瑛一个月会看近10本小说，只要在客服工作中遇到瓶颈，这些书就会带给她以无限灵感。

尽管8年的客服经验让孙宋瑛得到了许多褒奖，其服务足以被称为是“优秀”，但她仍希望自己的生活被“卓越”所填满，达到进而超越客户们的“心理预期值”——简言之，就是凡事预判一手，将不定因素都牢牢掌控。

不难想见，能说出“我追求卓越”这种话的人，都有怀揣着“狭路相逢勇者胜”的许三多式孤勇情怀。但热血归热血，其实支撑她发光发热的情绪稳定才是她作为水瓶座的“骄傲”。“以前遭遇过当街抢劫，歹徒用刀子逼着我，我也没有多叫一声，很淡定地告诉他我没带钱的事实，没有给歹徒留下任何犯罪的快感。”

分销事业部合照

镇定有种好处：彰显睿智。而她那形似激进派的“成功学意识流”，也会因为这层冷静而变得专业不少。 我这才知道，她一直所说的“知道自己要的是什么”不是单纯的知道，是真的知道，不是虚张声势的那种知道。

这让我不禁又开始猜想孙宋瑛以后的生活。我回想她的宏图伟志，和野心勃勃的笑容，猜想也许她会继续这样一面在生活里咋咋呼呼，一面冷静得大难临前都岿然不动；也许她会步步为营地过上自己想要的生活，得到梦寐以求的“卓越”勋章；也许这两者都能在她身上奇特地并存着，但谁知道呢。