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1号店如何回复顾客评论及注意事项

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本文摘要

回复评论的意义：买家决策购物主要参考信息，正在从卖家等级、好评率最重，逐渐向已购买用户的使用感受，也就是“评论内容”倾斜。因此重视买家的评论，对买家评论进行及时有效的回复是卖家店铺运营中一块重要的内容。对好评进行回复：可以给顾客带来亲切感，对店铺留下更好的印象，对以后购物选择起到一定影响作用; 对中差评进行回复：

回复评论的意义：

买家决策购物主要参考信息，正在从卖家等级、好评率最重，逐渐向已购买用户的使用感受，也就是“评论内容”倾斜。因此重视买家的评论，对买家评论进行及时有效的回复是卖家店铺运营中一块重要的内容。

对好评进行回复：

可以给顾客带来亲切感，对店铺留下更好的印象，对以后购物选择起到一定影响作用;

对中差评进行回复：

这是商家评论运营中的重中之重，中差评表现了顾客对于购买到商品的不满，及时对顾客的中差评进行回复可以很好的安抚顾客情绪，便于为之后与顾客联系沟通解决问题做好事前的铺垫;回复中差评最重要的作用在于对不满的解释作用，商家回复内容面向所有的消费者，当其他顾客读到中差评时可以看到商家的解释，在参考评论做购买决策时能客观的做出决定，如果只看到顾客一条条的中差评而没有商家的解释说明，很自然的会起到反作用，造成潜在顾客的流失。

回复语言的文案规范：让顾客舒心、获得良好的购物体验、有效解决顾客不满

1.态度语气(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

对于好评的回复可以赞美顾客，做到亲昵称呼，自然亲切，建议使用“您”等尊称，对于中差评的回复必须要做到用语规范，语气要友善，态度友好，禁止使用很生硬的话语，禁止使用反问句、感叹号等语气强硬、态度恶劣，极易造成较差客户体验的句式和标点。

2.专业回复(态度好，回复专业，解决问题)

对中差评中顾客的不满、顾客的问题给予准确的回应，并提供顾客满意的答复，用专业的话术，客观合理的向顾客解释情况，为之后进一步取得沟通解决问题做好铺垫。禁止使用攻击性、损害顾客的语言回复;禁止将责任完全推卸给第三方(如快递公司等)，更不能将责任归于顾客身上，造成顾客更强烈的不满。

3.商家应该避免的几种情况

责任心太差：态度冷漠，话语生硬，动作消极

立场没有站在顾客角度：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

不够专业：知识不够技能浅，服务不到位，不能针对的回复顾客的不满点和需求

回复不细心：顾客评论内容理解不深，细节不清楚，回复内容草草了事，甚至直接撇清责任

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